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• Posted 19. Mai 2016

Unternehmenskommunikation auf der Metaebene

Unternehmenskommunikation. Geschäftsbeziehungen. Kundenbeziehungen. Marketing. PR. Branding. Corporate Identity. Business Strategie… Für manche mögen diese Begriffe nach Fachsimpelei klingen. Was sie nicht wissen: Letztendlich bestehen sowohl zwischenmenschliche Kommunikation, als auch geschäftliches Miteinander aus denselben Komponenten und funktionieren nach denselben Regeln. Diese Regeln haben drei Psychologen, Paul Watzlawick, Don D. Jackson und Janet H. Beavin, für die Kommunikationswissenschaft 2000 in ihrem Werk “Menschliche Kommunikation. Formen, Störungen, Paradoxien” in fünf metakommunikative Axiome gefasst. Warum ausgerechnet  diese Axiome für Ihre Unternehmenskommunikation einfach goldwert sind, wollen Sie wissen? Dann lesen Sie einfach weiter.

Kommunikation ist ein Muss

“Wir können nicht nicht kommunizieren.”

Diese schlichte Feststellung ist besser bekannt als das erste der fünf Watzlawickschen Axiome. Sie birgt einen tiefen Sinn in sich, der sich schlicht zusammenfassen lässt: Kommuniziert wird, was wahrgenommen wird. Wahrgenommen wird alles, was unsere Sinne erfassen können – ganz gleich, ob bewusst oder unterbewusst. Also wirklich alles. Versuchen wir, bestimmte Impulse bewusst auszublenden, handelt es sich letztendlich um ein Eingeständnis eigener Machtlosigkeit. Denn was wir bewusst ausblenden wollen, haben wir in erster Linie bereits wahrgenommen. Sie sehen: Man kann wirklich nicht nicht kommunizieren.

Dasselbe gilt auch für Unternehmenskommunikation. Denn letztendlich reagieren wir Menschen auf bestimmte synästhetisch wahrnehmbare Impulse. Von welcher Art Gegenüber ein solcher Impuls ausgeht ist für uns letztendlich unwesentlich.

Umso besser wissen erfolgreiche Unternehmer: Marketing, Werbung und Public Relations sind nicht umsonst dominante Bestandteile der “Unternehmenskommunikation”. Marketingkonzepte existieren nämlich nicht nur, damit der eigene Firmenname lauter klingt, als der des Konkurrenten. Denn letztendlich bestimmen die Kunden über den Erfolg eines Unternehmens. Das beste Beispiel hierfür: Das Unternehmen “Victoria’s Secret”. Von Skandal-Kampagne zu Shitstorm hangelt sich die US-amerikanische Modemarke immer wieder in den Mittelpunkt des Medienrummels. Originelle, auch wenn gelegentlich provokative oder missverständliche Kampagnen sorgen für Aufmerksamkeit. Aufmerksamkeit sorgt für Neugier. Neugier sorgt für Kunden. Kunden sorgen für Erfolg.

Inhalt und Beziehung

“Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt, wobei Letzterer den Ersteren bestimmt.”

Das zweite metakommunikative Axiom bringt es auf den Punkt. Gehen wir zunächst davon aus, dass sich auf einer der beiden kommunizierenden Seiten immer ein Mensch befindet. Betrachten wir als Beispiel eine rein zwischenmenschliche Beziehung: Hat Person A vom ersten Augenblick an einen bestimmten Eindruck von Person B, wird sich dieser Eindruck kaum noch durch Pro- oder Kontra-Argumente verändern lassen. Eine negative Beziehung bleibt trotz aller positiven Argumente misstrauisch. Ein positiver Eindruck mündet allen Nachteilen zum Trotz letztendlich in demselben oft übersteigerten Idealismus, den wir z.B. als “Liebe macht blind” kennen.

Was häufig vergessen wird: Auch ein Kunde ist letztendlich “nur” ein Mensch. Vom ersten Eindruck an bildet sich dieser eine Meinung über das Wahrgenommene. Er entwickelt eine Beziehung zum Gegenüber. Für Unternehmen heißt das: Ganz gleich, wie nobel Ihr Portfolio und wie überzeugend Ihre Geschäftserfolge und Kennzahlen sind – all das wird bei Ihren Kunden im Sande verlaufen, wenn Sie nicht für eine positive Geschäfts- und Kundenbeziehung sorgen. Wie “Sie” in Kosmetik, Schmuck und Kleidung investiert, um “Ihm” zu gefallen, sollten Sie auf Ihre Unternehmenskomunikation achten. Zum Beispiel darauf, genug Ressourcen in Marketing, PR und Werbung bzw. die Findung richtiger Werbe-Strategien zu investieren. Vor allem punkten Sie mit Individualität, persönlichem Kontakt und den richtigen Giveaways.

Interpunktion

“Die Natur einer Beziehung ist durch die Interpunktionen der Kommunikationsabläufe seitens der Partner bedingt.”

Zunächst bedeutet dies nur, dass beide Seiten eines Kommunikationsablaufes ihn unterschiedlich gliedern. Umso mehr verschwimmen die Grenzen zwischen dem eigenen Empfinden und Handeln und dem, was wir als Reaktion auf unser Gegenüber vermuten. Deutlich wird dies in den alltäglichsten Situationen: Ein Schulfreund ruft mich an, um mir zum Geburtstag zu gratulieren. Dann rufe ich an, um ihm zu gratulieren. Habe ich nun angerufen, weil ich von mir aus gratulieren wollte oder, weil er mich auch angerufen hat? War das meine eigene Entscheidung oder hat er mich beeinflusst, indem er mich auch angerufen hat?

Hier funktioniert Unternehmenskommunikation genauso, wie zwischenmenschliche Kommunikation. Was für Schulfreunde und dergleichen gilt, ist auch im Umgang mit Kunden schlichtweg goldwert: Diese Möglichkeit, Ursache und Wirkung miteinander zu vertauschen, ist als manipulatives Mittel höchst erfolgreich beim Anlocken von Kunden und Geschäftspartnern. Stellen Sie sich in Ihrer Unternehmenskommunikation und Ihren Werbe- und Marketingkonzepten geschickt an und verteilen geschickt die richtigen Werbeartikel zum richtigen Zeitpunkt, werden Ihre Kunden umso lieber bei Ihnen sein. Und umso hilfreicher im Anwerben weiterer Kunden, das wir unter anderem als “Mundpropaganda” kennen.

Digital und analog

“Menschliche Kommunikation ist digital und analog.”

Wider Erwarten ist es weitaus nicht gleichgültig, ob man digitale oder analoge Kommunikationskanäle nutzt. Die Bedeutung, die dahinter steht, macht den tatsächlichen Unterschied aus. Digitale Kommunikation ist vor allem dort dienlich, wo eine komplexe, logische Syntax der Darstellung und Übermittlung von Informationen dient. Sie ist äußerst praktisch, da sie bei Unternehmenskomunikation eine unkomplizierte Übermittlung unterschiedlicher Datenvolumen und Informationsmengen möglich macht.

Analoge Kommunikation hingegen ist für die Beziehungsebene verantwortlich. Wer hier an Elemente wie die analoge Fotografie oder schlichte Tools wie Visitenkarten oder Flyer denkt, hat sie bereits unterschätzt. Denn analoge Kommunikation spricht nicht nur wesentlich mehr Sinne an, als die digitale, sondern umfasst auch derart gewichtige Kommunikationsaspekte wie Körpersprache, Mimik und Gestik. Wer immer noch an der Dominanz analoger Kommunikation zweifelt erinnere sich bitte kurz daran, wie viel effektiver ein sympathisches Auftreten und ein fester, zuverlässiger Handschlag im Vergleich zu einer Endlosschleife aufschlussreichster und umfassendster Power Point Präsentationen sind.
Watzlawick geht noch einen Schritt weiter. Nämlich denselben, der in Konzeption der Unternehmenskommunikation immer öfter vollständig untergeht: Nur eine kongruente Botschaft beschert tatsächlich eine unkomplizierte, produktive, positive und starke Kommunikation. Sie sollten also darauf achten, dass Ihr Unternehmensimage auf den unterschiedlichen Kommunikationskanälen miteinander und mit Ihnen selbst harmoniert. Denn Missverständnisse und Fehlinterpretationen können Kunden irritieren, verschrecken und vergraulen.

Symmetrisch oder komplementär

“Zwischenmenschliche Kommunikationsabläufe sind entweder symmetrisch oder komplementär.”

Wer sich durch diese Begriffe eher an Mathematik und Farbenlehre, als an Kommunikation erinnert fühlt, denke gerne zurück an Sätze wie “Gleich und Gleich gesellt sich gern.” oder “Gegensätze ziehen sich an.” Bestehen zwischen den beiden kommunizierenden Seiten größere Unterschiede, werden sich die Partner hervorragend ergänzen und die unterschiedlichen Verhaltensweisen die Interaktion bestimmen. In symmetrischen Beziehungen bemühen sich die Partner, Unterschiede auszugleichen.

Kaum zu glauben, aber was für zwischenmenschliche Kommunikation gilt, ist für Unternehmenskommunikation nicht weniger wichtig: Achten Sie im Dialog mit Kunden auf Interessen, Gemeinsamkeiten und sonstige charakterliche Besonderheiten des jeweiligen Gegenübers, gewinnen Sie die wohl größten Chance für eine maximal stabile Kundenbindung. Denn so stoßen Sie auf gemeinsame Interessen mit dem Kunden, die Ihnen das ganze Jahr über unkomplizierten Kontakt ohne das lästige Warten auf legitimierende Anlässe ermöglichen. Oder Sie erfahren, wie Sie den Kunden mittels Interpunktion oder mit Hilfe der richtigen Materialien und Kundengeschenke maximal beeinflussen können.

Erfolgskurs Unternehmenskommunikation

Haben Sie bei Ihrer Unternehmenskommunikation jegliche Mehrdeutigkeiten und Möglichkeiten der Fehlinterpretation ausgeschlossen? Stimmt die digitale Kommunikation Ihres Unternehmensimages mit seinem tatsächlichen Auftritt überein? Geht in Ihrem Unternehmen ein überzeugender und motivierender Slogan mit einem freundlichen und offenen Lächeln und einem vertrauenserweckenden, starken Händedruck überein? Harmoniert die Darstellung Unternehmens auf unterschiedlchen Kommunikationskanälen miteinander? Dann darf ich Ihnen gratulieren: In Punkto Unternehmenskommunikation sind Sie bereits auf dem besten Wege!

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